Gli ultimi dati diffusi dall’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) parlano di più di 17.000 segnalazioni o denunce di disservizio per contratti di vario tipo (telefono, internet, cellulari, pay tv), con 55.600 istanze di conciliazione delle controversie. Scopriamo, grazie a questa utile e pratica guida di CronacaMilano, come comportarsi in caso di problemi e disservizi.

 

CONTRATTI NON RICHIESTI, MA NON SOLO – In base alle segnalazioni pervenute all’Agcom, i problemi più diffusi nel nostro Paese sono:

 

 

– Contratti non richiesti (in caso di attivazione di offerte e servizi senza esplicita autorizzazione dell’utente);

– Mancato passaggio da un operatore all’altro (se il vecchio operatore non fornisce il codice di migrazione) e doppia fatturazione (si ricevono bollette sia dal vecchio che dal nuovo operatore);

– Mancata portabilità del numero (quando si cambia operatore, ma il numero rimane lo stesso);

– Mancata esecuzione delle promozioni e bollette gonfiate (fatturazione eccessiva con costi lievitati rispetto a quelli originariamente definiti in sede contrattuale);

– Malfunzionamenti di carattere infrastrutturale (problemi con la linea telefonica, il collegamento internet o la fornitura di luce e gas);

– Errori di vario tipo (errata trascrizione negli elenchi telefonici) e perdita del numero di telefono.

 

NIENTE PAURA, ECCO COSA FARE – Alla comparsa di uno di questi problemi, è necessario:

– Presentare un reclamo all’operatore responsabile del disservizio;

– Avviare un primo tentativo di Conciliazione, obbligatorio per chi vuole ricorrere alla via giudiziaria ordinaria;

– Se la Conciliazione si rivela fallimentare, ci si può rivolgere all’autorità giudiziaria;

– Presentare una denuncia all’Agcom, facoltativa e con valore di segnalazione.

 

INDENNIZZO AUTOMATICO, BASTA LA SEGNALAZIONE – Dal primo gennaio di quest’anno, il cliente che è stato vittima di un grave disagio ha diritto all’indennizzo automatico;

– Per ottenerlo, è sufficiente la semplice segnalazione tramite reclamo;

– Una volta accertata la natura e la gravità del disservizio, l’indennizzo viene accreditato direttamente in bolletta;

– L’importo dell’indennizzo va da un minimo di 1€ a un massimo di 7,50€, a seconda del problema riscontrato.

 

IL RECLAMO, COME PRESENTARLO? –

– Il reclamo può essere presentato telefonicamente o via fax, posta ed e-mail (gli estremi del servizio clienti sono indicati nelle bollette e nel contratto). Il consiglio è di preferire la modalità per iscritto perché consente di tenere traccia di tutta la pratica;

– Per legge, l’operatore deve rispondere al reclamo entro un massimo di 45 giorni o nel termine stabilito nel contratto. In caso contrario, si può avviare una procedura di risoluzione della controversia, con indennizzo per mancata risposta al reclamo;

– Il problema può essere risolto anche in modo informale, tramite telefono. In caso di mancata risoluzione, l’operatore deve provvedere a inviare una risposta scritta.

 

TUTTO SULLA CONCILIAZIONE OBBLIGATORIA – La Conciliazione è obbligatoria se si vuole ricorrere alla via giudiziaria ordinaria;

– Per una prima risoluzione del problema, bisogna presentare istanza scritta al Co.Re.Com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) o, in alternativa, ad altri organismi competenti, come le camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio. Nel primo caso, il costo della conciliazione è nullo;

– L’istanza deve contenere tutti i riferimenti dell’utente (nome, cognome, residenza e domicilio; generalità dell’operatore; fatti all’origine della controversia; precedenti tentativi di risoluzione del problema) ed essere completa di firma nonché fotocopia del documento d’identità;

– Per risolvere la controversia, viene fissata un’udienza, nella quale le due parti cercano di mettersi d’accordo in modo amichevole;

– Se questo tentativo di conciliazione non conduce a un esito positivo, la parte lesa può richiedere la definizione della controversia all’Agcom o al Co.re.com, che stabiliranno quali provvedimenti adottare per concludere il contenzioso.

 

LA DENUNCIA ALL’AGCOM, ECCO COME FAR SENTIRE LA PROPRIA VOCE – Un’altra possibilità a disposizione dei consumatori per far sentire la propria voce è denunciare il “misfatto” all’Agcom;

– Anzitutto è bene precisare che la denuncia non ha valore legale: la sua funzione è semplicemente quella di segnalare una sospetta irregolarità e per questo non richiede la Conciliazione presso il Co.Re.Com (non si tratta di un contenzioso, per intenderci);

– La denuncia deve essere compilata tramite l’apposito MODULO D (disponibile sul sito dell’Authority) e inviata esclusivamente via email;

– Una volta pervenuta la segnalazione, sarà poi l’Agcom a decidere se intervenire e punire l’operatore con una sanzione disciplinare e/o pecuniaria (con importo variabile da un minimo di 10.000€ a un massimo di 2.500.000€).

 

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Francesco Tempesta