My Link Staff Trenord Milano, nasce “l’auditel del pendolare”, dettagli

Trenord, società che gestisce il servizio ferroviario suburbano e regionale di tutta la Lombardia, oltre che al servizio aeroportuale Malpensa Express ed il servizio transfrontaliero Bellinzona-Malpensa, ha comunicato che da lunedì 17 ottobre 2011 sono attivi, in 11 stazioni lombarde, i primi 12 My Link Staff.

 

 

MY LINK STAFF: DI COSA SI TRATTA? – Fornire assistenza alla clientela nelle ore di punta del mattino e della sera: è questo l’obiettivo che la società si pone introducendo il nuovo servizio di customer itinerante nelle stazioni lombarde.

 

• Dopo un periodo di formazione, costituito da oltre 100 ore, il personale è stato abilitato allo svolgimento del servizio.
• Gli operatori saranno dotati di strumenti informatici che permetteranno di dare risposte in tempo reale su problematiche relative a titoli di viaggio, orari dei treni, servizi di stazione, supporto in caso di difformità nella circolazione e ricezione di materiale informativo, nonché compilare questionari rivolti ai pendolari.
• L’azienda, tramite questo “auditel del pendolare”, avrà la possibilità di valutare quotidianamente le opinioni ed il livello di soddisfacimento della clientela e, di conseguenza, dare avvio a delle strategie correttive per migliorare ciò che non funziona.

 

MY LINK STAFF: DOVE E QUANDO – Se lo scopo è quello di fornire assistenza nelle ore di punta, è evidente che i luoghi e gli orari dove trovare tale servizio saranno modellati di conseguenza:

• Al mattino, dalle ore 6.00 alle ore 9.00, i My Link Staff saranno attivi nelle stazioni di Albairate, Lodi, Monza, Saronno, Seveso, Treviglio e Varese.
• Al pomeriggio, dalle ore 17.00 alle ore 19.00, il servizio sarà attivo negli snodi di Milano Centrale, Milano Greco, Milano Lambrate e Milano San Cristoforo.
• La fase sperimentale di questo servizio si chiuderà a dicembre, quando My Link Staff sarà esteso anche nelle altre principali stazioni di tutte le linee regionali lombarde.

 

TRENORD ED IL SOCIALE – Il servizio, sicuramente di valore già di per sé, assume ancora più rilevanza se si analizza il percorso che ha portato Trenord ad istituire My Link Staff:

• My Link Staff è stato presentato nell’ambito di una conferenza stampa alla presenza dell’Ad di Trenord, Giuseppe Biesuz, del direttore della Caritas, Don Roberto Davanzo e dell’assessore alle Infrastrutture e Mobilità di Regione Lombardia, Raffaele Cattaneo.
• Lo staff che offre il servizio è stato selezionato nell’ambito del progetto “Fondo Famiglia Lavoro”, istituito dalla Diocesi di Milano e dalla Caritas Ambrosiana per dare sostegno a famiglie in difficoltà a causa della crisi economica.
• Sono state individuate 12 persone, tra le quali diversi padri di famiglia, che nei mesi scorsi hanno perso il lavoro a causa della recessione attuale.

 

IL PROGETTO MY LINK: L’INFO-MOBILITA’ DI TRENORD – Il programma My Link, introdotto nel settembre del 2010, fa riferimento ad una serie di canali di info-mobilità che presenta l’obiettivo di migliorare la qualità e la tempestività delle informazioni necessarie a chi viaggia. Il pacchetto My Link si compone di diversi servizi, quali:

• Il sito internet di Trenord, disponibile anche nella versione smartphone all’indirizzo www.mobile.my-link.it. Dal prossimo mese di novembre sarà online una nuova versione del sito, che prevede nuove azioni interattive per i clienti.
• Il numero verde 800.500.005 attivo tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00 (da settembre 2010 sono state ricevute 200.000 telefonate).
• Il servizio gratuito di sms che segnala avvisi o problemi alla circolazione (da settembre 2010 ne sono stati ricevuti ben 130.000 messaggi).
• Il servizio di richieste informazioni via e-mail con garanzia di risposta entro 72 ore (da settembre 2010 è stata data risposta a 3.000 e-mail).
• I tre My Link Point posizionati nelle stazioni di: Milano Cadorna, aperto da lunedì a venerdì dalle 7.00 alle 20.00; il sabato dalle ore 8.00 alle 20.00; la domenica ed i festivi dalle 8.30 alle 16.00). Milano Porta Garibaldi (aperto da lunedì a domenica dalle 6.45 alle 20.45) e Saronno (aperto da lunedì a venerdì dalle 6.30 alle 19.00).

 

MY LINK: ALTRI SERVIZI UTILI – Il personale di My Link, composto da 36 professionisti, si è arricchito di altre 12 persone selezionate e dirette al servizio My Link Staff.

• Oltre ai già citati servizi, My Link ha anche gestito, da settembre 2010, 5.200 reclami: il 60% sono riconducibili a ritardi o problemi dovuti a mancati servizi (aria condizionata, riscaldamento, mancanza di prima classe).
• Interessante il My Link Comitive che si occupa di organizzare il viaggio per gruppi numerosi (70% istituti scolastici, 25% oratori e parrocchie, 5% aziende ed associazioni principalmente di disabili): sono ben 760 le comitive che hanno ricevuto assistenza in poco più di un anno di servizio.
• Infine, a dimostrazione dell’impegno verso il sociale di Trenord, dal 3 maggio 2011 ad oggi, sono 1.500 le persone diversamente abili che hanno ricevuto l’assistenza del personale dedicato.

 

LA SODDISFAZIONE DI TRENORD – L’amministratore delegato di Trenord, Giuseppe Biesuz, non ha nascosto l’entusiasmo per il lancio del nuovo servizio di My Link Staff:

• “Siamo orgogliosi di presentare, a pochi mesi dalla nascita di Trenord, una nuova iniziativa a favore dei viaggiatori che rientra nell’ambito di un più ampio piano di lavoro, atto a migliorare la relazione con i clienti. In particolar modo siamo anche soddisfatti di avere avuto l’occasione di poter dare il nostro contributo al progetto della Diocesi di Milano e della Caritas Ambrosiana”.
• Che Trenord debba migliorare l’interazione e la reputazione verso i propri clienti è un fatto palese: con queste iniziative si evince la volontà dell’azienda di muoversi nella giusta direzione.

 

Matteo Torti